Online-Marketing

Chatbots als Kommunikationsalternative?

 

Täglich landen viele kleinere und grössere Anfragen von Privatkunden bei kleinen und mittelständischen Unternehmen, die beantwortet werden wollen. Meist gehen dann Kundenbetreuer manuell auf alle Fragen ein. Das kostet viel Zeit und Nerven. Eine Alternative für diesen Aufwand könnten sogenannte Chatbots sein, die sich vor allem bei Grosskonzernen immer grösserer Beliebtheit erfreuen.

 

Die textbasierten Dialogsysteme stellen eine Art Volltext-Suchmaschine dar, die als elektronische und virtuelle Assistenten in Unternehmen eingesetzt werden können, um – im besten Fall – alle Fragen von Kunden zu beantworten. Vor allem geht es aber um eine schnelle erste Reaktion von Kundenanfragen und um Präsenz zu zeigen. Auch standardisierte und organisatorische Prozesse wie Buchungen und Kaufberatung können Chatbots leisten. Bisher findet man die Kommunikationsassistenten vor allem in Online-Shops oder im Kontext von Support-Foren, die dort in Form eines Dialogfensters erscheinen. Aber auch kleinere Unternehmen, die viel Kundenkommunikation betreiben, könnten von der automatisierten, vereinfachten Kontaktaufnahme profitieren, Kosten einsparen und den Akquisitionsprozess beschleunigen.

 

Der Bot als Allrounder

Nicht nur strategische Kostenvorteile sprechen für den Einsatz von Chatbots. Auch Kunden selbst könnten durch den Einsatz von virtuellen Kommunikatoren Vorteile erfahren. Die Kommunikation via Chatbots ist schnell und für Smartphones kompatibel, so dass Kunden von überall und flexibel Antworten erhalten können. Die Chatbots könnten undurchschaubare Informationsmengen für Kunden reduzieren und den Nutzern komplexe Inhalte leicht erklären. Ein weiterer Vorteil ist, dass sie sich in die Arbeitsumgebung der User einfügen und auf spielerische und einfache Art motivieren. Damit der Kunde oder Nutzer nicht gezwungen ist einen Dialog zu beginnen, kann es zum Beispiel hilfreich sein den Kundenkontakt vom Chatbot aus zu initiieren. Konversationen könnten auf diese Weise schneller aufgebaut und die Hemmschwelle Fragen zu stellen verringert werden. Auch im Bereich des E-Learning bietet dies große Chancen.

Je länger ein Kunde mit einem Chatbot interagiert, desto gezielter soll sich dieser an die individuellen Kundenbedürfnisse anpassen. Das Ziel ist dabei eine tiefere Kundenbindung zu ermöglichen und einen personalisierten Service anzubieten, welcher der menschlichen Interaktion so ähnlich wie möglich ist. Am Ende soll jeder Nutzer – dank lernender Software – ein auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot beziehen.

 

Die Grenzen der künstlichen Intelligenz

Doch die Chatbots haben Grenzen. Überall dort, wo es um die Behandlung von speziellen Problemen und um Einzelfragen geht, sind menschliche Berater den Robotern (noch) weit überlegen. Erfahrung und echte Transferleistung können (bisher) nicht programmiert werden. Auch der Marketingaufwand und die grosse Konkurrenz sind nicht zu unterschätzende Faktoren. Alleine auf Facebook Messenger interagieren bereits über 100'000 Chatbots. So ist unsicher, ob sich Investitionen in Chatbots langfristig auszahlen werden. Bisher gibt es keine Zahlen zur Wirkung in Schweizer KMU.

 

Doch viele Experten sind bereits der Auffassung, dass Chatbots Apps bald ablösen könnten. Ein entscheidender Vorteil ist, dass die Entwicklung von Bots meist günstiger und weniger kompliziert ist, als die Programmierung von Apps. Lösungen mit virtuellen Assistenten könnten die Arbeitswelt also langfristig und grundlegend verändern. Schweizer KMU könnten diesen Wandel aktiv mit gestalten.