Marketing

After Sales Management – Der Abschluss allein reicht nicht aus

 

Angetrieben von Bonuszahlungen und Zuschlägen, macht sich bei Verkäufern immer häufiger eine „Fliessband“-Atmosphäre breit. Der Kunde ist nach dem Abschluss ganz schnell aus dem Gedächtnis gelöscht und die Akquirierung des nächsten Käufers steht im Fokus. Für den Moment scheint diese Herangehensweise lohnenswert, langfristig gesehen birgt sie aber viele Nachteile für das Unternehmen.​

 

In vielen Unternehmen kristallisiert sich eine Art von Strategie heraus, die auf lange Sicht gesehen nicht förderlich erscheinen mag. Man könnte sogar fast das Wort fahrlässig in den Mund nehmen, gehen dabei doch zeitgleich so viele Chancen verloren:

 

Eine Kombination aus hartnäckiger Akquisition und enger Betreuung des Kunden, um daraus resultierend den Deal einzufädeln und den Vertragsabschluss zu forcieren.

 

Nach Vollendung des Deals, findet die zuvor noch stark präsente Betreuung meist nicht mehr statt. Der Kunde ist nicht mehr interessant und für den Verkäufer dreht sich das zuvor bereits praktizierte Karussell erneut, bestehend aus anfänglicher Akquisition, intensiver Betreuung und dem Abschluss.

 

Fehlender Blick über den Tellerrand

Geleitet von Unternehmensphilosophien, in denen mit Bonuszahlungen, Incentives und Zuschlägen um sich geschmissen wird, fokussieren viele Verkäufer die schnelle Abwicklung von Aufträgen, um diese angepriesenen „Toppings“ auch zu erreichen. Der Kunde wird an dieser Stelle nur auf eines reduziert – auf einen einmaligen Käufer. Die Bindung der Kunden, der Service und die Zufriedenheit, leiden darunter enorm. Zwar erhält der Verkäufer kurze Erfolgserlebnisse, diese sind jedoch, verglichen zu den langfristigen, negativen Auswirkungen aufs Unternehmen, nicht nennenswert. Wen mag es da wundern, dass viele dieser Käufer im Anschluss von ihrem Widerspruchsrecht Gebrauch machen, sich zukünftiger Angebote verschliessen, oder sogar nie wieder beim Unternehmen kaufen werden? Das Resultat dieses Image-Schadens: Die Konkurrenz nimmt diese enttäuschten Kunden mit offenen Armen auf und profitiert. Ein Blick über den Tellerrand des Verkaufsabschlusses könnte somit vor diesem Szenario bewahren.

 

Neue Ausrichtung der Verkaufsstrategie

Wie schafft man es also, das erstklassige Bild nach aussen hin zu präsentieren?

Der Verkäufer ist und bleibt für das Unternehmen das grösste Aushängeschild. Er entscheidet, ob der Kunde das Unternehmen zukünftig weiterempfiehlt, zu einem Fan der Dienstleistung wird, oder sich nie wieder blicken lässt und auf ewig verärgert bleibt. Er bleibt eine entscheidende Instanz zwischen Erfolg und Misserfolg.

Der Verkäufer ist somit eine wichtige Nahtstelle, die für das After Sales Marketing gewonnen werden muss. Die reine Sensibilisierung durch die Erläuterung des Kundenabwanderungsrisikos reicht dabei nicht aus. Im Fokus sollte die Neuorientierung der bisher praktizierten Verkaufsstrategie liegen. Es muss eine „Nach-dem-Abschluss-Attitude“ aufgebaut werden, die man in folgende 3 Punkte unterteilen könnte:

 

1. Anpassungen vornehmen:

Verkaufsquoten und die Beratungszeit am Kunden müssen miteinander harmonieren, damit der Kunde am Ende nicht zu kurz kommt.

 

Zudem sollte das Sortiment sinnvoll und mit Bedacht gewählt sein, sodass eine lohnenswerte Cross-Selling-Atmosphäre auf Kundenseite entsteht. Nur wer wirklich interessante und passende Artikel findet, wird diese zusätzlich kaufen.

 

Auch die zuvor im Text angesprochenen Boni und Incentives sollten zur neu eingeschlagenen „After Sales“ Ausrichtung passen. So könnten Verkäufer z. B. durch Weiterempfehlungen, oder Cross-Selling-Verkäufe mitverdienen bzw. beteiligt werden.

 

2. Schulungen durchführen:

Oftmals ist es wichtig zwischen den Zeilen lesen zu können, denn, nicht jedes Problem eines Kunden erfährt man direkt von ihm und in aller Deutlichkeit. Um so wichtiger ist es, durch Schulungsmassnahmen das „Hören“ und „Deuten“ der Verkäufer zu verbessern, damit sie anhand dieser Fähigkeiten zielorientierter handeln können.

 

Es sollte zudem sichergestellt werden, dass die Verkäufer über perfekte Produktkenntnisse verfügen, sodass der Kunde sich stets erstklassig aufgehoben fühlt.

 

3. Kundenbindung aufbauen:

Wichtig ist, intern sicherzustellen, dass der Kunde zu jeder Zeit als hochwertig und interessant angesehen wird, damit dieser sich auch ausserhalb von Verkaufsgesprächen gut aufgehoben fühlt und eine Verbindung zum Unternehmen/Produkt aufbauen kann.

 

Kundenbindungsmassnahmen, wie regelmässig stattfindende Besuche und Anrufe, aber auch der Versand von Info-Mails, Newslettern, Angeboten und Eventeinladungen, sollten eine wichtige Rolle einnehmen. Mit Zufriedenheitsabfragen per Mail, oder auf der Homepage, kann man diese Massnahmen gut abrunden und erhält an dieser Stelle direktes und wichtiges Kundenfeedback.

 

Wichtig dabei bleibt, dass hier gesamtunternehmerisch an den Stellschrauben nachgebessert wird und nicht nur bei den Verkäufern. Andere Abteilungen des Unternehmens, wie z. B. das Marketing, sollten in engem Austausch mit den Verkäufern stehen und diese beispielsweise über Werbemassnahmen, oder Aktionen informieren. Findet dieser enge Austausch nicht statt, kann dies in der Praxis unangenehme Folgen haben. Wird ein Verkäufer von einem Kunden auf einen erhaltenen Werbebrief angesprochen und weiss nichts darüber, so wirkt dies nicht professionell und nicht gut aufeinander abgestimmt.